Il futuro
Tra le innovazioni tecnologiche più dirompenti del settore dei call center, Boggio parla di «uno spostamento di volumi dal “voice” al “non voice”, cioè di tutti i servizi automatici di “self caring” che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici». Questi ultimi in pratica «vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina – osserva l’esperto -. Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi. Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale: la trasformazione va gestita e bisogna pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali. E questo trend è un fatto concreto destinato a aumentare».
Lo stesso discorso vale per l’integrazione con tutto il mondo del web: «Grazie ai device (smartphone e tablet) di ingresso al mondo dell’informazione – fa notare Boggio – io navigo in modo continuo dalla rete all’operatore, senza neanche rendermene più conto perché sto acquisendo informazioni dalla multicanalità che è gestita e coordinata tecnologicamente dai “customer experience manager”: così oggi gestiamo le interazioni con i cittadini in una nuova modalità».
Gli incentivi alle start up
Durante l’assemblea di Asso Contact è emerso tra l’altro che gli incentivi alle start up causano distorsione del mercato. «Esistono incentivi alle start up in alcune regioni che hanno un valore elevato – ricorda Boggio -. Se oggi l’80 per cento dei costi è la forza lavoro, questo finisce per determinare una distorsione della competitività quando le start up abbattono i costi del lavoro in modo non sostenibile dalle altre imprese del settore». Questo «determina instabilità che il governo e il Parlamento hanno voluto calmierare attraverso la clausola sociale – precisa -. Che comunque non è la soluzione per sviluppare crescita nei call center, ma in un momento di crisi e di instabilità, la clausola sociale diventa elemento di stabilizzazione».
fonte: corriere.it
13 Marzo 2016