Stop alle chiamate dei call center: arrivano le nuove regole. Ecco quando non chiameranno

Il futuro
Tra le innovazioni tecnologiche più dirompenti del settore dei call center, Boggio parla di «uno spostamento di volumi dal “voice” al “non voice”, cioè di tutti i servizi automatici di “self caring” che vanno a sostituire gli operatori umani con servizi che possono essere svolti telefonicamente da risponditori automatici». Questi ultimi in pratica «vanno a interrogare dei data base, creano interazioni molto sofisticate e che possono vedere le telefonate più semplici essere sostituite dalla macchina – osserva l’esperto -. Ma questo non vuol dire che spariranno i centralinisti in carne e ossa: anzi. Noi avremmo le telefonate più complesse che richiederanno maggiori professionalità. Per questo bisogna migliorare la qualità dei nostri operatori che devono essere più formati. Il lavoratore non sparirà, come non è sparito dopo la prima rivoluzione industriale: la trasformazione va gestita e bisogna pensare a operatori che in futuro avranno professionalità diverse dalle attuali. E questo trend è un fatto concreto destinato a aumentare».

 

Lo stesso discorso vale per l’integrazione con tutto il mondo del web: «Grazie ai device (smartphone e tablet) di ingresso al mondo dell’informazione – fa notare Boggio – io navigo in modo continuo dalla rete all’operatore, senza neanche rendermene più conto perché sto acquisendo informazioni dalla multicanalità che è gestita e coordinata tecnologicamente dai “customer experience manager”: così oggi gestiamo le interazioni con i cittadini in una nuova modalità».
Gli incentivi alle start up
Durante l’assemblea di Asso Contact è emerso tra l’altro che gli incentivi alle start up causano distorsione del mercato. «Esistono incentivi alle start up in alcune regioni che hanno un valore elevato – ricorda Boggio -. Se oggi l’80 per cento dei costi è la forza lavoro, questo finisce per determinare una distorsione della competitività quando le start up abbattono i costi del lavoro in modo non sostenibile dalle altre imprese del settore». Questo «determina instabilità che il governo e il Parlamento hanno voluto calmierare attraverso la clausola sociale – precisa -. Che comunque non è la soluzione per sviluppare crescita nei call center, ma in un momento di crisi e di instabilità, la clausola sociale diventa elemento di stabilizzazione».

fonte: corriere.it
13 Marzo 2016